Call Center Personelinin Müşteriye Hakaret Etmesi

İşyerinde 30’dan fazla personel çalıştıran işverenler, altı aydan daha uzun süre kıdemi olan bir personeli işten çıkartabilmek için ancak Geçerli veya Haklı bir sebebe dayanmak zorundadır. İş Kanunu’nun 17.maddesinde yazılı haller geçerli sebepleri, 25.maddesinde yazılı haller de hakl fesih hallerini düzenlemiştir.

Geçerli fesih sebepleri; İşçinin davranışından ve/veya performansından kaynaklanabileceği gibi işverenin ekonomik durumundan veya işyerindeki düzenlemelerden de kaynaklanabilir. Haklı fesih sebepleri ise işçinin sağlık sebepleri ile uzun süreli rapor alması veya gözaltı ya da tutuklanması gibi dışarıdan kaynaklanan sebeplerle olabileceği gibi işçinin ahlak ve iyiniyet kurallarına aykırı davranması da haklı fesih sebebidir.

İşveren Geçerli sebebe dayalı olarak işten çıkardığı işçisine süresinde bildirim yapmamışsa ihbar ve 1 yılını doldurmuşsa kıdem tazminatı ödemek mecburiyetinde olup haklı fesih sebebi ile çıkardığı personeline kıdem ve ihbar tazminatı ödemek zorunda değildir.

İş Kanunu Ahlak ve İyiniyet Kurallarına aykırılık olarak görünen Haklı Fesih Hallerini örnekleyici bir şekilde İş Kanunu’nun 25/2.maddesine sıralamıştır. Buna göre; belirli sürelerle devamsızlık yapan, işyerinde kavga çıkartan, işverenine veya başka bir işçiye sataşan, asılsız isnatlarda bulunan, işyerinde suç işleyen, alkollü gelen veya işyerine 30 günlük maaşından fazla tutarda zarar veren personelin iş akdi haklı sebeplerle feshedebilir.

İşçinin, işveren yahut bunların aile üyelerinden birinin şeref ve namusuna dokunacak sözler sarfetmesi veya davranışlarda bulunması, yahut işveren hakkında şeref ve haysiyet kırıcı asılsız ihbar ve isnadlarda bulunması. 25.maddenin b bendinde özel olarak düzenlenmiştir.

Ancak işçinin işverene, ailesine ya da başka bir işçiye sataşması ya da hakaret etmesi haklı fesih sebebi iken, işçinin işverenin müşterisine hakaret etmesi haklı fesih sebebi midir ? Bu durum açık bir şekilde düzenlenmemiştir.

Yargıtay 9.Hukuk Dairesi’nin 02.10.2014 tarihli 2014/11615 E ve 2014/29091 K sy kararında bu olay tartışılmıştır. Karara konu olan olaylarda;

Davacı; davalı şirkette Mayıs 2007 tarihinde Call Center Müşteri Temsilcisi olarak çalışmaya başladığını ve bu çalışmasının iş sözleşmesinin fesih tarihi olan Haziran 2012 tarihine kadar sürekli ve başarılı bir çizgide devam ettiğini, iş sözleşmesinin  İş Kanunu md. 25/II-e uyarınca feshedildiğini, söz konusu  feshin geçersizliğinin tespitini talep etmiştir.

Davalı Vekili;işverenin iş sözleşmesini haklı nedenle feshettiği durumlarda fesih bildiriminin yazılı yapılması, fesih nedeninin açık ve kesin belirtilmesi koşullarının aranmadığını, fesih bildiriminde belirtildiği üzere davacının iş sözleşmesinin doğruluk ve dürüstlük ile bağdaşmayan davranışları nedeni ile feshedildiğini savunmuştur.

Yerel Mahkemece feshin geçerli olmadığı gerekçesiyle davanın kabulüne karar verilmiştir. Kararı davalı vekili temyiz etmiştir.

Dosyayı inceleyen Yargıtay 9.Hukuk Dairesi aşağıdaki tespitlerde bulunmuştur.

• Davalı bankada çağrı merkezi olarak görevli olan davacının iş sözleşmesi 29.05.2012 tarihinde bir müşteri ile telefonda görüştüğü sırada müşteriye karşı ahlak kurallarına uygun olmayan sözler söylediği, bu konuda müşteri şikayeti bulunduğu belirtilerek 25/2-e uyarınca feshedilmiştir.

• Davacının iş sözleşmesinin feshine konu telefon görüşmesi kayıtları dosyaya getirtilmiştir, kayıtlar incelendiğinde müşterinin bağırarak konuşması ve “sen ne gerizekâlı konuşuyorsun ya” ifadesi karşısında davacının kendisini uyardığı, müşterinin yetkili bir kişiye bağlanmak istediği, davacının müşteriyi yetkili bir kişi ile konuşması için hatta beklettiği sırada üçüncü bir şahıs ile müşterinin şikayetiyle ilgili konuştuğu daha sonra müşteriye dönerken “o… çocuğu ya” şeklinde bir ifadede bulunduğu ve bu ifadenin müşteri tarafından duyulması üzerine davacının ilk önce bu ifadeyi kullandığını reddettiği, müşterinin ısrarları sonrasında ise “Tamam kusura bakma, özür diliyorum gerildiğim için size ifade etmedim. Farklı bir arkadaşıma belirttim bunu özür diliyorum size bu ifadeyi kullanmadım.” dediği anlaşılmıştır.

• Davacının bu davranışının işyerinde olumsuzluğa yol açacağı ve çalışma düzeninin etkileyeceği açık olup işverence gerçekleştirilen feshin geçerli nitelikte olduğunun kabulü ile davanın reddine karar verilmesi gerekirken kabulü hatalıdır.

---

SONUÇ

1- Dosyadan tam olarak anlaşılamasa da, bankanın Call Center Personeli, bir banka müşterisine O.Çocuğu şeklinde bir hakarette bulunmuştur. 

2- İşveren sözleşmeyi haklı sebeple feshetmiştir. Davacı işe iade davası açmıştır. 

3- Yargıtay’a göre Müşteriye söylenen bu ifade haklı fesih gerekçesi değildir ama geçerli fesih gerekçesidir. 

4- Fesih haklı değil ama geçerli olduğu için işçinin işe iade talebi reddedilecek ancak şartları varsa Kıdem ve İhbar tazminatı ödenmesi gerekli olacaktır. 

Yazarın Kişisel Görüşü;

Dosyadan tam olarak anlaşılamamakta ise de, işçinin müşteriye hakaret ettiği sabit ise, bize göre feshin haklı sebeple yapıldığı kabul edilmelidir. Çünkü; İş Kanunu’nun 25/2.maddesi sınırlayıcı değil örnekleyici bir şekilde sayılmıştır. İşverenin kendisine veya başka bir işçisine hakaret edilmesi haklı fesih sebebi ise kıyasen işverenin hizmet verdiği ve gelir sağladığı bir müşterisine hakaret edilmesi de haklı sebep olarak kabul edilmelidir.